Pilotage des demandes et réclamations chez les clients pros

Afin de mieux répondre aux attentes des clients pro dans l'Espace Client La Poste, le projet vise à mettre en place un outil de gestion des demandes de réclamation et d'informations. Cette initiative débutera par la sortie d'un MVP, avec une évolution prévue par la suite. L'objectif principal est d'assurer une réponse efficace et satisfaisante aux besoins spécifiques des clients professionnels en termes de support et d'assistance.

Étape 1 : Recherche et analyse de l’existant

Après avoir saisi les besoins des parties prenantes et délimité le périmètre lors d'une réunion de lancement, nous avons entamé la phase de recherche. Nous avons examiné les études existantes sur les réclamations des clients effectuées par d'autres équipes UX, identifiant ainsi nos points de départ.

Nous avons également analysé les parcours clients existants (user-flows), incluant l'utilisation du chatbot, les appels téléphoniques et les e-mails, pour formuler une demande d'information ou de réclamation.

Étape 2 : Définition

À la suite de la recherche et de l'analyse, nous avons identifié les principales problématiques des utilisateurs et déterminé les zones prioritaires pour notre outil. Travaillant dans un contexte de contraintes temporelles et de ressources limitées, nous avons organisé des ateliers de priorisation pour définir le périmètre de notre MVP.

Étape 3 : Idéation

Pendant les ateliers d'idéation, nous avons examiné les benchmarks ainsi que les fonctionnalités similaires présentes dans d'autres produits ou services, tels que Freebox Pro, OVH, GLS, entre autres.

Durant les ateliers de benchmarking, en collaboration avec les parties prenantes et l'équipe métier (POs/PMs), nous avons établi une liste des fonctionnalités à intégrer dans notre outil.

Étape 4 : Prototypage

Après avoir défini toutes les fonctionnalités nécessaires, nous avons entamé la phase de prototypage de notre solution.

Pour orienter nos décisions de conception, telles que le choix entre un tableau ou une liste de cartes, nous avons pris appui sur les données utilisateur. Étant donné que les demandes représentaient en moyenne seulement quelques réclamations par mois, nous avons opté pour l'approche de la liste de cards.

🏆Liste des cards

👍Tableau

🧐Fiches

Étape 5 : Tests utilisateurs

Pour évaluer notre solution, nous avons mené cinq tests avec des utilisateurs professionnels.

Lors de ces tests, il est apparu que les cartes présentant les demandes pouvaient être confondues avec le suivi des courriers/colis. En conséquence, nous avons révisé les informations affichées sur les cartes lors de séances de Design Critiques et itéré afin de proposer une version plus claire.

Étape 6 : Livraison

Pour la livraison, nous avons également pris en compte les cas "à la marge", tels que les erreurs ou encore le skeleton qui s’affiche lors du chargement de contenu de la page.

Les Next Steps

Les axes d’amélioration du projet